Nie wieder sprachlos!

Ein Patient beschwert sich. Macht Ihnen Vorwürfe oder beleidigt Sie sogar. Sie sind sprachlos. Abends fällt Ihnen ein, was Sie hätten sagen können. Kennen Sie das? Manche Patienten fordern uns leider mehr als uns lieb ist.

Die Balance zwischen Kooperation und Konfrontation mit dem Patienten zu halten, ist eine herausfordernde Aufgabe. Was darf ich sagen, wie reagiere ich in emotionalen Situationen? Darf ich Grenzen setzen? Kann ich Schlagfertigkeit lernen?

Anja Schmitt hat viele Tipps dabei. Das ist Ihr Nutzen:

•  Sicherheit in schwierigen Gesprächssituationen gewinnen
•  Gelassener reagieren im Kontakt mit erregten Menschen
•  Techniken lernen um schlagfertiger zu sein
•  Auf persönliche Angriffe souverän reagieren.

Inhalte:

•  Sprachlos – warum?
•  Souverän auftreten: Wodurch wir auf andere wirken
•  Die innere Haltung: Gelassenheit und professionelle Freundlichkeit
   auch in unangenehmen Situationen 
•  Auf Killerphrasen und verbale Angriffe gekonnt antworten
•  »Das kann gar nicht sein ...!« Mit Kundenbeschwerden umgehen
•  praktische Übungen.

Die angemessene Reaktion bei Beschwerden und verbalen Angriffen!